Arvato y Deloitte identifican las tendencias y retos claves en el mercado de posventa de alta tecnología de consumo

Fecha: Vie, 26/07/2013 - 12:24 Fuente: Dpto. de comunicación de arvato

El mercado de posventa ha sido durante mucho tiempo un elemento secundario para los procesos de ventas y marketing, pero cada vez más fabricantes comienzan a darse cuenta de su importancia estratégica como un elemento de diferenciación competitiva

Arvato y Deloitte identifican las tendencias y retos claves en el mercado de posventa de alta tecnología de consumo Imagen cortesía de arvato

Esta tendencia también se ha confirmado en un estudio realizado conjuntamente por arvato y Deloitte, en el cual se entrevistaron a muchas de las empresas de high-tech más importantes del mundo. Los resultados fueron claros: el éxito continuado de las empresas de alta tecnología requiere estrategias innovadoras en el mercado de posventa, enfocándose no solo en el ahorro de costes, sino cada vez más en la satisfacción del cliente.
arvato, uno de los principales proveedores de externalización de servicios de logística y posventa, y Deloitte Consulting recientemente unieron fuerzas para evaluar la situación actual y las prioridades futuras del mercado de posventa así como las estrategias de logística inversa de los fabricantes de alta tecnología. El estudio se basó en entrevistas personales con ejecutivos de 25 empresas globales de alta tecnología.
En el informe, la tendencia más mencionada en posventa y logística inversa (24% de los encuestados) fue la de sustituir o intercambiar en vez de reparar. Esta tendencia está impulsada tanto por la disminución de precios de los productos de electrónica de consumo, como por el aumento de los costes de transporte y de reparación. Otra tendencia general destacada en el informe es la creciente importancia de las redes sociales en las estrategias de posventa, incluyendo el uso de los canales Facebook y Twitter para dar soporte de primer nivel. De igual forma destacaron los cambios de comportamiento de los consumidores ya que debido al aumento de uso de los dispositivos, la interconectividad y la mayor dependencia del usuario, éste se involucra más y los procesos de devoluciones y reparaciones terminan siendo más urgentes para los usuarios finales.
Los puntos débiles más comunes destacados fueron la puesta en marcha y gestión de las operaciones de logística inversa y posventa en mercados emergentes y el creciente desafío asociado con la necesidad de proporcionar una entrega rápida y eficiente de repuestos a nivel mundial. El informe también revela que, si bien en los últimos años la eficiencia de costes era el objetivo más importante en las estrategias de posventa, esta ha sido reemplazada por la satisfacción del cliente como objetivo principal.
El estudio revela que las empresas de alta tecnología están aumentando sus esfuerzos en soluciones en canales digitales y redes sociales con el fin de mejorar e integrar aún más la interacción con los clientes y para ayudarles a obtener un mayor control del proceso de devolución cuanto antes en el ciclo de retornos. Además, el informe pone de relieve el hecho de que las oportunidades de cross-selling y up-selling pueden proporcionar una fuente de ingresos importante para los fabricantes. Sin embargo, actualmente muchos carecen de las capacidades para aprovechar estas oportunidades, influido también por la falta de un enfoque estratégico adecuado a causa de los conflictos actuales en el canal.
El informe señala que las mejores operaciones de posventa son las que cuentan con un alto nivel de integración de sistemas de información dentro de la cadena de valor de posventa de su organización, resultando en un proceso “end-to-end” transparente, optimizado y eficiente.
"Los resultados del estudio van muy en línea con nuestra experiencia en la península ibérica” comenta Emilio Juaranz, Director General de arvato Supply Chain. "Cada vez es más relevante ofrecer mejores servicios de posventa,es un elemento esencial para las empresas de alta tecnología para diferenciarse de sus competidores y asegurar la fidelidad a la marca alargo plazo. Arvato ha invertido de forma notable en mejorar la experiencia del cliente implementando nuevos modelos,  tanto en sus Hubs de logística inversa y distribución como en sus plataformas de atención al cliente. Esta solución es soportada por su sistema informático integrado, para ofrecer un servicio diferencial a las compañías de TI, de electrónica de consumo y de telecomunicaciones.”
Wolfgang Kurz, director de Deloitte Consulting añade: "La encuesta reveló cómo la satisfacción del cliente y el coste total de la propiedad se pueden mejorar de manera simultánea, si todos los elementos desde el primer contacto con el cliente, pasando por la filtración y autorización de devoluciones y hasta la logística inversa y remarketing están completamente agilizados e integrados".

 

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