Un estudio de Avanade demuestra que los departamentos de compras imitan a los consumidores

Fecha: Lun, 09/12/2013 - 20:10 Fuente: Dpto. de comunicación de Avanade

Las tecnologías de consumo están modificando los procesos corporativos de venta
Un estudio de Avanade demuestra que los departamentos de compras imitan a los consumidores

Corine Vives, Country Manager de Avanade España

Imagen cortesía de Avanade

Avanade, proveedor global de soluciones de negocio tecnológicas y servicios gestionados, ha anunciado hoy los resultados de un estudio global acerca del cambio en los procesos de ventas y los hábitos de compra de los responsables de la toma de decisiones empresariales y de TI. El último estudio realizado por Avanade demuestra que la creciente incorporación de las tecnologías de consumo en las compañías– la consumerización de las TI – está alejando el proceso de venta del control del vendedor, y los responsables de compras empresariales están empezando a imitar los hábitos de compra de los consumidores. Con este cambio, el valor de la experiencia del cliente es ahora más importante para las empresas y los responsables de TI que el coste.


Resultados clave:

• Actualmente, la experiencia del cliente es el factor más importante en una decisión de compra empresarial. Los responsables de compras de las empresas afirman que están dispuestos a pagar hasta un 30% más por un producto o servicio que ofrezca una mejor experiencia del cliente,

• Las empresas cada vez tienen menos control sobre la información que se difunde acerca de sus productos y servicios. El 61% de los responsables de la toma de decisiones empresariales informan de que las opiniones de socios comerciales de la industria, de empresas del mismo sector y de particulares en portales o páginas web y en redes sociales son más importantes que las conversaciones con los equipos de ventas de una empresa a la hora de tomar una decisión de compra para su organización.

• Para adoptar este cambio, las organizaciones están contratando profesionales y creando nuevos departamentos para gestionarla experiencia del consumidor. En comparación con los últimos tres años, los departamentos técnicos y de atención al cliente, de TI y de marketing desempeñan un papel mucho más importante en la experiencia del cliente.

• El 70% de los encuestados cree que la tecnología reemplazará a las interacciones humanas con los consumidores en los próximos diez años. Anticipándose a este cambio, las empresas están invirtiendo en tecnología, cambiando los procesos de negocio y rediseñando sus roles y funciones en la organización. Más del 80% de las empresas han cambiado al menos un proceso de negocio en los últimos tres años para interactuar mejor con sus clientes.

La consumerización de las TI está transformando drásticamente la forma en que las compañías vendían tradicionalmente sus productos y servicios a otras empresas y consumidores”, señala Corine Vives, Country Manager de Avanade España. "Las empresas ven transformado el proceso de ventas, y los procesos de B2B y B2C son cada vez más similares. Las empresas que entienden este cambio y que están preparadas para afrontar este desafío, crearán relaciones a largo plazo más rentables con los clientes", añade.
Este nuevo estudio global amplía los resultados del estudio Work Redesigned realizado por Avanade en enero de 2013. Las compañías innovadoras están cambiando sus procesos de negocio para adaptarse a un nuevo estilo de trabajo influenciado por dispositivos móviles, herramientas de colaboración y tecnologías sociales. En esta última investigación, Avanade ha destacado que las empresas están transformando sus procesos para llegar al nuevo comprador empresarial adoptando nuevas tecnologías en sus servicios técnicos y de atención al cliente (44%), aumentando el número de empleados interactuando con los clientes (40%) e instaurando la automatización en el proceso de ventas (32%).
La aplicación de estos cambios supone beneficios reales para los negocios. El estudio muestra que las empresas que invierten en tecnología para conseguir un mejor servicio al cliente y que están modificando sus roles internos observan resultados positivos. En concreto, las empresas que han aplicado estos cambios han visto un aumento de la fidelización de los clientes (61%), de sus ingresos (60%) y de su base de clientes (60%).
El estudio también avala los datos extraídos del High Performers in IT: Definedby Digital de Accenture, un estudio que revela que las empresas de TI con los mejores resultados se centran en la aplicación de tecnologías digitales para mejorar la experiencia del cliente. Según Accenture, los tres objetivos empresariales de estas empresas están enfocados en mejorar la experiencia del cliente, mientras que otras organizaciones se centran principalmente en reducir costes y aumentar la productividad.

Avanade encuestó a 1.000 ejecutivos de nivel C, responsables de unidades de negocio y de TI de 19 países y de 12 sectores distintos.

 

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