Insuficiente la e-comunicación entre la banca y sus clientes
Fecha: Lun, 21/11/2011 - 10:01 Fuente: Dpto. de comunicación de Atos
La renovación de la relación con los clientes a través de la tecnología es el eje de las conclusiones del Informe presentado por Atos y Efma al sector financiero sobre la multicanalidad en banca
Foto cortesía de la Comisión Europea / Albert Rocarols
Atos, compañía internacional de servicios de tecnologías de la información, presentó recientemente ante el sector financiero español el Informe europeo sobre la “e-comunicación entre la banca y sus clientes”, realizado en colaboración con Efma, la asociación que agrupa a los principales bancos y aseguradoras europeos.
Se trata del tercer Informe de la serie que Efma ha elaborado en colaboración con Atos Worldline, la entidad que concentra la experiencia y conocimiento de Atos en los Servicios Transaccionales de Alta Tecnología. En esta ocasión, el Informe analiza el desarrollo de los canales electrónicos, y la repercusión de éstos en la gestión de las relaciones con los clientes.
El Estudio ha sido elaborado en colaboración con 47 bancos de 8 países europeos (Bélgica, Francia, Alemania, Países Bajos, Polonia, España, Turquía y el Reino Unido). Además ha sido completado con 17 entrevistas presenciales mantenidas con los bancos.
Entre las conclusiones del Informe destacan las siguientes:
• La disponibilidad de los servicios bancarios a través de canales electrónicos varía mucho en las distintas entidades, que también tienen distintos puntos de vista sobre el papel de los servicios bancarios por SMS y videoconferencia; sin embargo, se observa una tendencia general a incrementar rápidamente la prestación de estos servicios durante los próximos tres años. Aunque las alertas por SMS son el servicio que más ofrecen los bancos (el 79% ya lo ha implantado), los servicios bancarios por SMS son mucho menos habituales (sólo los ofrece el 32% de las entidades).
• En muchos casos, los nuevos canales electrónicos se han desarrollado de forma desordenada a partir de sistemas ya implantados y poco flexibles, que han condicionado una integración a menudo lenta, aunque se prevé que aumente la inversión destinada a agilizar dicho proceso de desarrollo e integración.
• Las decisiones relacionadas con la inversión en los canales electrónicos han tenido un carácter relativamente defensivo en muchos bancos y la evaluación del retorno de la inversión ha resultado bastante problemática, pero algunas entidades se han posicionado claramente en cabeza y están surgiendo nuevas prioridades de innovación.
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